Hoe luchtvaartmaatschappijen een geweldige klantervaring kunnen creëren op mobiele apparaten

Hier is een draaiboek voor een mobile-first marketingbenadering die luchtvaartmaatschappijen kunnen gebruiken om passagiers te verrassen, merkloyaliteit te vergroten en de omzet te vergroten.

door Alyssa Meritt Hoofd Strategic Consulting, Urban Airship

Als mobiele engagementpartner voor toonaangevende luchtvaartmaatschappijen over de hele wereld, waaronder Alaska Airlines, Wow Air, Virgin America en Jet Airways, hebben we een een en ander over wat belangrijk is voor passagiers en luchtvaartmaatschappijen als het gaat om het op grote schaal aanbieden van betrouwbare, realtime, gepersonaliseerde mobiele berichten. Bekijk in dit bericht hoe het eruit ziet om een ​​geweldige ervaring op mobiele apparaten te bieden vóór, tijdens en na de reisdag van uw klanten.

Wie wil er nou niet een persoonlijke conciërge / butler / BFF aan onze zijde tijdens een lange en stressvolle reisdag?

We w werken samen met veel toonaangevende luchtvaartmaatschappijen die dit soort hypergepersonaliseerde klantervaring op mobiel creëren. Het combineren van klantinformatie op gebruikersniveau (zoals vluchttijden, tussenstoplocatie / duur en loyaliteit / frequent flyer-informatie) die luchtvaartmaatschappijen in hun systemen hebben met andere gegevensbronnen (zoals luchthaveninformatiesystemen, weer-API’s, enz.) Opent de mogelijkheid om te gebruiken mobiel om er voor klanten te zijn op precies de tijd en plaats waar ze u het meest nodig hebben.

Het creëren van betere verbindingen met klanten op mobiele apparaten loont ook wat betreft verbeterde merkaffiniteit, klantloyaliteit en NPS-score / verwijzingen, terwijl het dure telefoontjes naar de klantenservice helpt verminderen en bijdraagt ​​aan hogere neveninkomsten via upsells en add-ons.

Lees verder om te zien hoe trends in de luchtvaartsector op het gebied van mobiele betrokkenheid evolueren – en hoe u kunt voldoen aan de steeds groter wordende verwachtingen van klanten op het gebied van mobiele berichten voor, tijdens en na hun reisdag.

Urban Airship stimuleert mobiele betrokkenheid voor topmerken op het gebied van reizen en vrijetijdsbesteding over de hele wereld – van Virgin America tot Starwood Hotels en Results tot de luchthaven van Sydney. Bekijk meer van onze Reizen & amp; Vrije tijd klanten .

Wees er voor klanten vóór, tijdens en na hun reis

Zoals marketeers en klantervaringsmanagers bij luchtvaartmaatschappijen weten, is het belangrijk om klanten op een reisdag niet te overweldigen met te veel mobiele berichten. Het is echter ook belangrijk om geen kansen te missen voor upselling of het overbrengen van ‘nice-to-know’-berichten die de klantervaring echt kunnen verbeteren. Het is essentieel om uw mobiele berichtenkanalen door elkaar te halen – en berichten af ​​te stemmen op de juiste tools voor mobiel berichtenverkeer.

Hier zijn enkele voorbeelden van de aantrekkelijke manieren waarop luchtvaartmaatschappijen meerdere gegevensbronnen en mobiele berichtkanalen kunnen gebruiken om elke klant het gevoel te geven dat ze een VIP zijn.

VOOR DE VLUCHT

Inchecken: incheckherinneringen kunnen 24 uur voor de inchecktijd binnenkomen via meldingen via een of alle digitale kanalen:

Tijdsbesparing: of het nu gaat om het doorverwijzen van klanten naar de kortste beveiligingslijnen of het waarschuwen van poortwijzigingen, apps van luchtvaartmaatschappijen die pushmeldingen verzenden om klanten te helpen tijd te besparen, worden altijd op prijs gesteld.

Pushmeldingen zijn het ideale kanaal om te gebruiken voor ‘need-to-know’-berichten, zoals herinneringen om in te checken, gate-wijzigingen, waarschuwingen over vertragingen, enz. Vliegtuigapps moeten ze verstandig gebruiken om meldingsmoeheid te voorkomen voor passagiers.

Levering via mobiele instapkaart: zodra een passagier online of mobiel incheckt, is hij ook klaar om zijn instapkaart op te halen. Mobiele portemonnee is het perfecte kanaal voor mobiele instapkaarten. Waarom?

Alaska Airlines gebruikt onze mobiele portemonnee-oplossing, Reach om hun instapkaarten voor mobiele portemonnee van stroom te voorzien.

Die en meer redenen zijn waarom Alaska Airlines (voor het 10e opeenvolgende jaar de nummer één in de J.D. Power klanttevredenheidsenquête) gebruikt onze mobiele portemonnee-oplossing, Reach, voor instapkaarten voor mobiele portemonnees.

(Nieuw bij mobiele portemonnees en mobiele portemonnees? Lees meer over hen in deze Veelgestelde vragen voor marketeers. )

TUSSEN VLUCHTEN: DE LAYOVER

Als klanten landen en de vliegtuigmodus uitschakelen, kunnen luchtvaartmaatschappijen aanwezig zijn om te helpen.

Bewegwijzering: terwijl we wachten op onze volgende vlucht, kan een pushmelding passagiers helpen te komen waar ze naartoe moeten:

Verbeter de klantervaring tijdens een tussenstop: voor een langere tussenstop biedt het sturen van een bericht naar het in-app-berichtencentrum van een klant de mogelijkheid om een ​​ervaring in conciërge-stijl te bieden (misschien zelfs een kans om een partnerpromotie) die zou kunnen zeggen:

Ontdekking van app-functies: aangezien passagiers tijdens een reis waarschijnlijker actief zijn in uw app, is dit misschien een goed moment om het ontdekken van app-functies te promoten met een in-app-bericht.

Met in-app-berichten kunnen luchtvaartmaatschappijen contextuele in-app-berichten (zoals modale pop-ups in uw app) leveren die het ontdekken en toepassen van functies aanmoedigen, evenals app-updates indien nodig.

NA DE VLUCHT

Je passagier is op zijn eindbestemming geland en is klaar om te vertrekken! Help ze om ze soepel op weg te helpen:

Bagage: een pushmelding kan klanten laten weten waar ze hun koffers kunnen ophalen:

Vervoer: opties voor vervoer over land kunnen ook helpen:

Verkennen & amp; Koop deals: het is ook een goed moment om een ​​in-app-bericht te sturen om aanbiedingen van partners te delen:

Een inbox (berichtencentrum) is een fantastische toevoeging aan elke luchtvaartapp. Deel informatie over extraatjes en voorzieningen tijdens de vlucht, aanbiedingen van partners, FYI’s over nieuwe bestemmingen – vergelijkbaar met inhoud die u gebruikt in uw e-mailmarketing. Gebruik een badge (die kleine rode stip naast een app-pictogram) om gebruikers te waarschuwen dat er nieuwe inhoud in de app is die ze kunnen zien.

Loyaliteitsupdates: voor loyaliteitsleden kan een in-app of berichtencentrum-bericht hen herinneren aan de miles die ze hebben verdiend of de beloningen die ze kunnen verzilveren – en hun mobiele portemonnee-klantenkaart kan ook worden bijgewerkt .

Feedback delen: verzamel hun gedachten: stuur een bericht in het berichtencentrum of een uitgebreide, interactieve pushmelding met een knoppenpaar:

HET VOLGENDE AVONTUUR PLANNEN

Als passagiers hun volgende reis plannen, staan ​​ze open voor luchtvaartmaatschappijen die inspirerende ideeën delen. Sterker nog, meer dan 50% van de reizigers heeft geen vaste bestemming in gedachten bij het plannen van een reis – en 60% zoekt hun volgende reis op een mobiel apparaat.

Inspireren: overweeg een in-app-bericht of uitgebreide melding te sturen wanneer vluchten naar steden die een passagier eerder heeft bezocht, in de uitverkoop gaan, inclusief RTF-afbeeldingen van de bestemming of aanbiedingen / pakketten van partners.

Bied extraatjes: bied een frequent flyer mobiele portemonnee-pas aan, zodat de actuele status van uw klanten altijd binnen handbereik is. Stuur meldingen van de loyaliteitspas over nieuwe aanbiedingen of kansen om punten te verdienen.

Maak magische mobiele momenten tijdens Day of Travel & amp; Verder dan

Klantervaring is alles. De meer manieren waarop luchtvaartmaatschappijen in-the-moment mobiele ervaringen kunnen creëren die voldoen aan de behoeften van reizigers, betere en diepere klantrelaties kunnen opbouwen en goodwill, loyaliteit en waarde voor hun bedrijf kunnen vergroten.

Onze experts hebben enkele van ‘s werelds toonaangevende luchtvaartmaatschappijen geholpen een mobiele klantervaring te creëren die in het verlengde ligt van hun merk en die helpt bij het verdienen en behouden van klantloyaliteit. Laten we samenwerken om de momenten te identificeren die het belangrijkst zijn voor uw klanten, en de gegevens en technologie samen te brengen die u nodig heeft voor een geweldige ervaring op mobiel. Neem contact met ons op en laten we aan de slag gaan.

Oorspronkelijk gepubliceerd op www.urbanairship.com.