Communiceer met uw klanten alsof uw leven ervan afhangt

Door Nicola Cowburn, Qumram

Sinds het onverwachte resultaat van het referendum van 23 juni in het VK, heb ik met veel van Qumram’s financiële dienstverleners en medewerkers gesproken, die hun mening hebben gegeven over de valkuilen en kansen die voor ons liggen.

Gesprekken met chief compliance en risk officers, CIO’s, marketing VP’s, hoofden van digitale en IT, analisten en redacteuren, bevatten een interessante mix van sentimenten.

In de financiële dienstverlening is compliance ha s de strijd die moet winnen, lange tijd bovenaan de ranglijst van budgetuitgaven en -aandacht staan. Volgens hot-off-the-press CEB-onderzoek blijven de compliance en juridische aspecten van Brexit de belangrijkste zorg voor de C-suite. Maar hoe kunnen financiële dienstverleners de Brexit-gerelateerde uitdagingen aanpakken, zonder de compliance te verwaarlozen?

Naleving is niet verdwenen, net als de toezichthouders. Ze leggen nog steeds dagelijkse boetes op van duizenden en miljoenen ponden, euro’s en dollars, en binden Britse financiële dienstverleners aan hetzelfde uitvoeringsschema voor aanstaande regelgeving. De Brexit heeft geen uitstel gebracht. Maar wat staat u te wachten en hoe kunt u zich voorbereiden?

In deze driedelige blogserie zal ik de opvallende strategieën schetsen die naar mijn mening de financiële dienstverlening de mogelijkheid bieden om Brexit te benutten en de komende weken en maanden optimaal te benutten om de klantloyaliteit te vergroten en een boost te geven. compliance van uw digitale bedrijf.

DEEL 1 – COMMUNICEREN MET JE KLANTEN, HOEWEL JE LEVEN HAN AFHANGT

Commercieel gezien is het waar! Nu de aandelenmarkten in rep en roer zijn, zullen nerveuze beleggers veilige havens voor hun geld zoeken. Er gaat niets boven een financiële ‘shitstorm’ (zoals de pers het noemt) om het kaf van het kaf te scheiden in het relatiebeheer. Degenen die op een tijdige, persoonlijke en relevante manier communiceren, zullen winnen; degenen die dit niet doen, zullen klanten en inkomsten verliezen en zullen worden geconfronteerd met de langdurige en kostbare taak om vervangende bedrijven binnen te halen.

Velen hebben uitgeblonken, anderen niet. Zonder twijfel hebben degenen die al hebben geïnvesteerd in digitale transformatieprojecten, die digitale zelfbediening en massale personalisatie van boeiende communicatie mogelijk maken, de vruchten geplukt. (Een persoonlijke shout-out hier naar Sean Port, CIO @Nutmeg – ik heb het minimumbedrag 4 maanden geleden geïnvesteerd en heb binnen 4 dagen 2 updates ontvangen; in tegenstelling tot mijn reguliere aanbieders, die op pensioen- en investeringsfondsen zitten die meer dan 27 jaren, van wie ik helemaal niets heb gehoord).

Hargreaves Lansdown verdrievoudigde zijn verkoop- en helpdeskpersoneel ter voorbereiding op de nasleep na het referendum, wat bewonderenswaardig maar kostbaar is. Onzekerheid over de Brexit, gecombineerd met de aanhoudende, onverzadigbare honger van klanten naar meer aangepaste en gemakkelijke zelfbediening, heeft geleid tot een onmiddellijke stijging van de vraag naar digitale betrokkenheid.

Neem als voorbeeld vermogensbeheer, waar een hoog niveau van relatiebeheer van persoon tot persoon een heilige praktijk is. Veel providers zijn traag met het opnemen van de telefoon, laat staan ​​met het aanbieden van persoonlijk advies. Veel vermogende particulieren hebben zich daarom voor advies gewend tot de bedrijfswebsite van de vermogensbeheerder, en velen zijn jammerlijk teleurgesteld over het niveau of de kwaliteit van de informatie die online beschikbaar is.

Brexit heeft geleid tot een enorme toename van websitebezoeken, activiteiten op sociale media en gebruik van mobiele apps, waar veel providers jammerlijk niet op voorbereid waren, en die auditen vanuit een nalevingsperspectief. Dergelijke bedrijven doen er goed aan om hun digitale hiaten te dichten, initiatieven voor digitale transformatie te versnellen, werknemers meer mogelijkheden te bieden door alle digitale interacties met klanten vast te leggen en zonder vertraging te zorgen voor digitale compliance. Pluk de dag! Door dit te doen, bevordert u de loyaliteit van klanten en voorkomt u verlies van zaken.

Binnenkort

Deel 2: Gebruik de ademruimte van 100 dagen om wendbaarheid te vergroten en uw Brexit-gereedheid te verbeteren

Deel 3: Bestudeer de huidige systemen en onderneem actie om de nalevingskosten te verlagen

Volg @nicola_cowburn op Twitter