2016 년 UX 현황

Leah Buley 는 오늘날 여러 조직에서 UX를 사용하는 방식을 확인하기 위해 최근 연구 결과를 살펴 봅니다.

최근 몇 년 동안 설계 프로그램을 구매, 구축 또는 추가하는 데 막대한 투자가있었습니다. 내 마음 속에 떠오르는 몇 가지 이벤트가 있습니다. IBM은 2012 년에 1 억 달러를 책정하고 1,000 명의 디자이너를 고용 할 것이라고 발표했습니다. 2014 년과 2015 년까지의 디자인 에이전시 인수 합병의 격동; 올해 초 O’Reilly Design Conference에서 무대에 오른 Mike Bracken은 영국 정부 디지털 서비스가 영국 시민의 £ 41 억을 절약했다는 놀라운 사실을 보도했습니다.

그런 큰 순간에도 불구하고, 저는 많은 기업들이 여전히 사용자 경험 디자인의 잠재력을 거의 긁지 않고 있음을 시사하는 많은 작은 순간들 (회의에서 복도 대화 또는 고객과의 전화 통화에서)을 계속 만나고 있습니다. 따라서 색종이 조각 대포를 꺼내기 전에 잠시 멈추고 질문 해 보겠습니다. 성공 사례가 우리 업계 전체를 상징하는 건가요 아니면 주목할만한 예외일까요?

연구

이 질문은 지난 2 년 동안 Forrester Research의 분석가로서 처음에는 연구 해 왔으며 최근에는 독립적 인 연구 및 디자인 컨설턴트로서 혼자서 조사해 왔습니다. 저의 최근 연구는 2016 년 5 월 다양한 조직의 UX 전문가에게 그들이 일하는 UX의 상태에 대해 질문 한 연구입니다.

UX 디자이너부터 수석 디자이너까지 266 명이 모두 참여했습니다. 그들이 공유 한 정보는 오늘날 UX의 다양한 상태에 대해 더 자세히 설명하고 현재 강력한 UX 관행이 어떤 모습인지 밝혀내는 데 도움이됩니다. 또한 UX가 조직에서 저개발 된 기능 (결과적으로 위험 요소) 일 수 있다는 경고 신호도 일부 지적합니다.

이 연구는 기본적인 질문으로 시작되었습니다. 귀하의 의견으로는 조직에서 UX가 전략적 영향을 미치는 수준은 어느 정도입니까? 참가자들은 1 ~ 5의 척도로 답변을 평가했습니다. ‘낮은 영향’은 누군가가 회사를 1 또는 2로 평가했음을 의미하고, ‘높은 영향’은 조직에 4 또는 5를 부여했음을 의미합니다. UX와 관련하여 높은 영향과 낮은 영향의 차이를 만드는 요소를 살펴 보겠습니다.

사람

조직 내에서 UX가있는 곳에서 시작됩니다. UX는 본질적으로 제품, 기술, 마케팅 및 운영에 걸쳐 있기 때문에 많은 조직이 UX가 기능적으로 어디에 있어야 하는지를 고민하고 있습니다. 데이터로 판단하면 공통된 기준이 없습니다. UX 팀은 위에 나열된 영역에 꽤 잘 분산되어 있습니다.

그러나 참가자들이 UX에 높은 영향력을 부여한 회사에서는 독특한 디자인 또는 고객 경험 부서에 배치되는 경향이 있습니다. UX 노력이 영향이 적다고 판단되는 경우 제품 (낮음), IT (낮음) 또는 마케팅 (가장 낮음)에있을 가능성이 더 큽니다. 말이됩니다. 독립 실행 형 기능을 사용하면 UX가 엔드 투 엔드 고객 경험에서 더 많은 작업을 수행 할 수 있습니다. UX가 하나의 조직 사일로에 갇혀 있으면 도달 범위가 줄어 듭니다.

또 다른 지표는 설계와 엔지니어링의 균형입니다. 영향력이 큰 UX 조직의 응답자의 경우 UX 디자이너와 엔지니어의 비율은 1 : 4에서 1:20 사이였습니다. 영향이 적은 조직에서는 비율이 1:20 이상인 경우가 많습니다. UX 대 엔지니어링 비율이 높은 곳에서는 강력한 UX 리더십, 강력한 UX 팀을위한 예산 및 인력 확보도 있습니다. 영향력이 큰 UX에는 종종 감독 수준 이상의 UX 리더가 동반되는 반면, 영향력이 적은 UX 리더십은 관리자 수준에서 멈추는 경향이 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

프로세스

디지털 디자인, 사용자 조사, 프로토 타이핑 및 테스트와 같은 활동은 UX 실행의 기반입니다. 하지만 그보다 더 많은 것이 있으며 영향력이 더 큰 조직은이를 인식합니다. 더 높은 영향력을보고하는 UX 전문가는 디자인 프로세스에 전략, 요구 사항 및 품질 표준을 정의하는 노력 인 더 많은 사전 프레임 및 형성 작업이 포함되어 있다고보고 할 가능성이 더 큽니다. 영향력이 낮은 팀은 빵빵한 UX 작업에 더 집착하는 경향이 있습니다.

이것이 암시하는 것은 2016 년경 UX의 경우 기본적인 디지털 디자인 작업이 테이블 스테이크가되었다는 것입니다. 영향력이 큰 UX로 이어지는 진정한 이점은 이제 UX 전문가가 제품 및 서비스 전략에 고객 요구 사항에 대한 실제 통찰력을 불어 넣고 시간이 지남에 따라 이러한 제품을 발전시켜 실행 가능할뿐만 아니라 바람직한 상태로 유지하도록 지원하는 능력에서 비롯됩니다.

이러한 프로세스 질문과 관련된 제품 질문입니다. UX가 전략 및 요구 사항의 다운 스트림이면 채널과 터치 포인트가 미리 정의됩니다. 영향이 적은 조직에서 UX는 웹 사이트, 마케팅 및 내부 도구에 주로 초점을 맞추는 범위가 더 좁습니다. 물론 필요하지만 실제로는 오늘날 비즈니스의 진입 가격입니다.

UX가 업스트림에 더 많이 관여하면 여러 기술, 채널, 기기 및 터치 포인트에 걸쳐 흐르는 솔루션을 정의 할 가능성이 더 높습니다. 이러한 UX 팀은 기본 웹 및 모바일 디자인에서 새로운 디지털 채널에 이르기까지 더 많은 유형의 컨텍스트를 위해 디자인하고 약 1/3의 경우 서비스 디자인을 설계하게됩니다.

영향

궁극적으로 이러한 지표는 영향에 연결되지 않으면 아무 의미가 없습니다. 그리고 솔직히 말해서 너무 적은 UX 전문가 (전반적으로)가 자신의 작업을 수입과 같은 어려운 측정에 연결했다고 확실히 말할 수 있습니다. 그러나 성공 사례를 정량화하기 위해 일종의 수학을 수행하는 영향력있는 팀을 찾는 것이 여전히 더 일반적입니다.

‘사용자 경험을 통해 얻은 측정 가능한 결과 중 가장 자랑스러워하는 것은 무엇입니까?’라는 질문에 영향력이 큰 응답자들은“전환율 및 고객 평생 가치가 수백만 달러 증가했습니다.”와 같은 응답을했습니다. 반면에 영향이 적은 한 응답자는“우리는 사용성 개선이 작은 경우에도 테스트 / 결과를위한 시간이나 리소스가 없었기 때문에 빠르게 이동하고 있습니다.”라고 대답했습니다.

측정 가능한 영향의 가장 큰 차이점은 고객 만족도와 행동입니다. 영향력이 큰 UX 팀은 UX, 고객 만족도 및 긍정적 인 고객 행동 간의 관계를 측정하기위한 작업을 수행 한 회사에 있습니다. 영향이 적은 UX를 가진 조직도 측정하지만 비용 절감에 초점을 맞추는 경향이 있습니다.

분석

이러한 차이는 미묘 해 보이지만 UX에 대한 기본 신념의 바탕이됩니다. 회사에서 UX를 주로 효율성과 비용 관리를위한 도구로보고 있습니까? 이러한 조직은 작업 완료, 클릭 감소, 버그 감소, 즉 기본 사용성에 더 관심이 많은 경향이 있습니다. 반면에 UX를 경쟁력있는 가치를 창출하는 수단으로 보는 조직은 행복한 고객이 비즈니스에 도움이된다는 것을 이해하고 더 행복한 고객을 확보하기위한 UX 노력을 기대합니다.

이게 무슨 의미일까요? 궁극적으로, 인간 중심의 디자인을 사용하여 시장을 주도하고 디지털 기술의 잠재력을 활용하려는 조직이 권한이 있고 적절하게 직원이 배치 된 UX 운영을 생성함으로써 그렇게한다는 것을 보여줍니다. 그리고 모든 회사가 여전히 기존 프로세스에 약간의 UX를 뿌리고 있습니까? 글쎄요, 세상을 바꿀 거라고 기대하지 마세요. 또는 귀하의 산업. 또는 경쟁에서 벗어나십시오. 우리가 살고있는 디지털 세상이며 UX 디자인은 앞으로도이 세상의 필수 요소가 될 것입니다.

UX 베테랑 Leah 는 UX 디자인 조직을위한 평가, 계획 및 지원 서비스를 제공하고 The User Experience Team of One

이 기사는 원래 넷 매거진

284 호에 게재되었습니다.