سكوت أميكس على صحيفة واشنطن بوست: ما الذي يجعل عميل السفر المرهق سعيدًا؟

في صناعة السفر ، يمكن للأشياء الصغيرة أن تحدث فرقًا كبيرًا.

السحاب على حقيبتك ، على سبيل المثال. تقليديا ، استبعدت شركات الطيران أجزاء معينة من الأمتعة المسجلة ، مثل العجلات والأشرطة والسحابات والمقابض والأجزاء البارزة ، عند تعويض المسافرين عن الأمتعة التالفة.

قدم بينيتو ليون ، الذي تضرر قرصه الدوار كينيث كول خلال رحلة جوية من أنكوريج إلى دالاس الصيف الماضي ، دعوى لدى شركة الطيران ، التي أصرت على أنها لا تغطي الأضرار التي لحقت بالسحابات.

“لقد تم اقتباس هذه العبارة t h في مرات ،” قال ليون ، الذي يعيش في ميامي. “لا تتحمل شركة American Airlines المسؤولية عن الأضرار التي تلحق بسحابات الأمتعة”. “

لكن في أواخر العام الماضي ، أوضحت وزارة النقل رسميًا لائحة اتحادية تسمى 14 CFR 254.4. إذا كسرت شركة طيران أي جزء من حقيبتك – حتى لو كان بارزًا – فإن شركة النقل تكون في وضع خطاف مقابل ما يصل إلى 3500 دولار لكل راكب.

يحب المسافرون (وكتاب أعمدة السفر) التركيز على الأحداث الكبرى ، مثل عمليات اندماج الشركات وتشريعات الكونجرس. لكن في كثير من الأحيان ، تكون التفاصيل التي تشكل تجربة العميل صغيرة ، ولا تكاد تستحق الذكر في القصة. من السياسات الملائمة للعملاء إلى الطرق المدروسة للترحيب بالضيوف ، تكتشف صناعة السفر قوة الشركات الصغيرة.

على سبيل المثال ، كل شركة لتأجير السيارات لديها سياسة بشأن الإرجاع المتأخر. إذا كنت مسافرًا بشكل متكرر ، مثل ليندا تالي ، فأنت تعلم أنه إذا أعادت السيارة بعد الموعد النهائي ، فعليك أن تدفع مقابل يوم إضافي. إن ما يهم هو كيفية تفسير السياسة.

“أحب شركات تأجير السيارات التي تتمتع بفترة سماح تبلغ 15 دقيقة على سبيل المثال عند إعادة السيارات” ، كما يقول تالي ، وهو منظّر سلوكي من هيوستن. يكفي في بعض الأحيان النظر إلى الاتجاه الآخر لبضع دقائق فقط لتحويل العميل المتأخر المحبط إلى عميل سعيد من المحتمل أن يعود.

من المعروف أيضًا أن شركات تأجير السيارات تنقل كبار الشخصيات إلى صالة المطار عند تسليمهم سياراتهم. ولكن كيف تحدد VIP؟ بالتأكيد ليس شخصًا مثل أوستن بليس ، الذي يدير شركة تسويق في بوسطن وكان يسافر ، بدون وضع خاص ، مع أطفاله مؤخرًا. ولكن ، كما اكتشف ، فإن تعريفهم لـ “مهم جدًا” به مساحة كبيرة للمناورة.

“بدلاً من أن يُطلب منه” امش هناك واصعد إلى الحافلة “، قافز وكيل تسجيل الوصول في سيارتنا المستأجرة وقادنا إلى بوابتنا ، كما يتذكر. “ربما استغرق الأمر 10 دقائق من وقتها ولكنه وفر علينا الكثير من العذاب في تحميل وتفريغ الأمتعة ومقاعد السيارات وعربات الأطفال.”

لقد اختبرت أيضًا رحلة VIP إلى المطار ، قبل بضع سنوات في هاواي. كان الأمر غير متوقع على الإطلاق. شاهد أحد الموظفين عائلتي وأمتعتنا وقرر بذل جهد إضافي. جلبت ابتسامة على وجهي.

تقدم العديد من الفنادق الآن مجموعات وسائل الراحة للضيوف الذين يتركون فرش أسنانهم – وهي من أكثر الأشياء شيوعًا التي ينسى المسافرون حزمها – في المنزل. هذه الإضافات غير متوقعة وغالبًا ما تكون غير معلنة ، ولكن ، مرارًا وتكرارًا ، يقول المسافرون إن بإمكانهم إحداث فرق بين إقامة جيدة وإقامة رائعة. (فنادق Kimpton ، انحنى. أنت تعرض أي شيء قد يتركه الضيف في المنزل ، بما في ذلك الإضاءة الليلية والصمغ الفائق.)

يقول بات ماكبرايد ، الذي تقدم شركته خدمات التصميم لصناعة الضيافة ، إن الفنادق تحاول دمج هذا النوع من الضيافة التلقائية في غرفها. يقول: “نحن نعمل مع عملائنا على فكرة حزمة المؤن داخل الغرفة التي تقدم العناصر التي ربما لم يفكر الضيف في حزمها ، مثل كرات الشاطئ والنظارات الشمسية وواقي الشمس وسماعات الرأس”. بعد كل شيء ، عندما تكون في إجازة ، فإن آخر شيء تريد القيام به هو البحث عن مكان لشراء واقي من الشمس – أو ما هو أسوأ من ذلك ، الاستغناء عنه.

يبدو أنه حتى شركات الطيران تلاحق قوة الشركات الصغيرة. خلال عيد الشكر ، على سبيل المثال ، قدمت يونايتد إيرلاينز لركابها فطائر تشيز كيك اليقطين من شركة Eli’s Cheesecake Company ومقرها شيكاغو. (هذا حقًا فطيرة الجبن جيدة ، في حال لم تكن قد حصلت عليها من قبل.) ربما ساهمت في تصنيفات يونايتد العالية في درجات خدمة العملاء الداخلية ، والتي تقارن بدرجة سيئة لنفس الفترة من عام 2012 ، وفقًا لمتحدث باسم شركة الطيران .

يونايتد ليس وحده. في أكتوبر ، عندما كانت تريسي كورشنر في طريقها من سان فرانسيسكو إلى موطنها في مينيابوليس ، أحضر موظف في شركة دلتا إيرلاينز سلة مليئة بالمعجنات والفول السوداني والبسكويت للركاب الذين ينتظرون استلام حقائبهم في منطقة استلام الأمتعة. يقول Kurschner ، الذي يعمل في شركة اكتساب المواهب: “كانت تتجول حول الكاروسيل ، تحيي الناس ، وتوزع المكافآت”. “لقد كان رائعًا للغاية.”

ليست الإيماءات الصغيرة جديدة تمامًا ، كما يشير سكوت أميكس من سان فرانسيسكو. لكن يبدو أن المزيد من شركات الطيران تدرك أن الشركات الصغيرة أمر كبير بالنسبة لعملائها. يقول: “أنا أحب الخطوط الجوية الكورية لأن هناك مجموعة من الأشياء الجيدة تنتظرني على مقعدي”. “حتى أنهم يقدمون شباشب يمكن التخلص منها ، مما يجعلني نفسي أشعر وكأنني في المنزل.”

بالطبع ، ليس على كل شركة الانتظار حتى يُطلب منها ، سواء من قبل العملاء أو من قبل الحكومة ، الاهتمام بالتفاصيل. يتذكر شيب هايكين ، خبير خدمة العملاء ، ما حدث بعد أن تضررت أمتعة ابنته على متن رحلة تابعة لشركة ساوث ويست إيرلاينز مؤخرًا.

يتذكر هايكين: “تم سحب المقبض”. “ذهبنا إلى مكتب الأمتعة ، وعرضوا استبدال الأمتعة بشيء مماثل في الحال. كان الأمر كما لو كان لديهم صالة عرض صغيرة بها أنواع مختلفة من الأمتعة. قال موظف ساوث ويست أن يختار الشخص الذي يتطابق مع ما لدينا ، وكان تبادلًا متساويًا. لا متاعب ولا احتكاك. مجرد خدمة عملاء رائعة. “

راجع المقالة الكاملة في صحيفة واشنطن بوست. نُشر في 7 يناير 2016. المؤلف كريستوفر إليوت

حول Amyx +

الإستراتيجية | ابتكار | تطوير المنتجات | تحليلات البيانات

Amyx + هي أجهزة يمكن ارتداؤها وأمبير. استراتيجية إنترنت الأشياء + وكالة تنفيذ متخصصة في الأجهزة القابلة للارتداء وأمبير. تنفيذ إنترنت الأشياء. كرائد فكري في الأجهزة القابلة للارتداء وأمبير. IoT ، Amyx + لديها القدرة الحصانية الإبداعية وبراعة التطوير لتنفيذ حتى أكثر تفاعلات العملاء تعقيدًا.

تشمل إمكانياتنا وعروض خدماتنا الأجهزة القابلة للارتداء وأمبير. إستراتيجية إنترنت الأشياء ، ومختبر الابتكار ، والمُسرِّع & amp ؛ رأس المال الاستثماري ، وتطوير المنتجات ، وتحليلات بيانات الذكاء الاصطناعي / التعلم الآلي ، والتسويق للوصول إلى النطاق العالمي.

نحن نستخدم منهجية ونهجًا مرنين لتناسب العميل واحتياجاته وأهدافه مع التكيف مع الأجهزة القابلة للارتداء والمتغيرة. بيئات إنترنت الأشياء. لدينا تواجد في وادي السيليكون ونيويورك ولندن وسيول وتل أبيب.

عنوان URL: http://amyxinternetofthings.com/